Ouvrir un ticket : le guide complet, étape par étape

Une commande qui pose problème ? Tout se passe dans une seule conversation Telegram, avec le bot de Chez Tony. Ce guide vous montre comment ouvrir votre dossier, ce qui se passe ensuite, et toutes les commandes que vous pouvez utiliser en chemin.

En résumé

Vous écrivez /start au bot et vous répondez à deux questions : la boutique, puis le montant.
Vous confirmez le récapitulatif, et votre dossier part dans la file d'attente.
Un associé le prend en charge et vous répond directement dans la conversation.
Une question, une urgence, un souci avec l'associé : il y a une commande pour ça (voir plus bas).

Ouvrir un ticket maintenant

Avant de commencer

Pas besoin de grand-chose. Gardez simplement sous la main :

le nom de la boutique concernée ;
le montant que vous souhaitez récupérer, en euros, si vous le connaissez déjà ;
vos captures d'écran (commande, échanges avec la boutique) : vous pourrez les envoyer à l'associé une fois le dossier pris en charge.

Vous n'avez pas encore de montant en tête ? Ce n'est pas bloquant : tapez simplement 0 quand le bot vous demande le montant, et vous pourrez poser vos questions à un associé.

Ouvrir son dossier en 5 étapes

Lancez le bot. Ouvrez la conversation avec le bot sur Telegram et tapez /start. Le bot vous accueille et vous demande de quelle boutique il s'agit.
Indiquez la boutique. Écrivez simplement son nom (par exemple « Zalando »).
Indiquez le montant. Donnez la somme à récupérer en euros, avec une virgule (par exemple 49,90), ou 0 si vous voulez seulement des renseignements.
Vérifiez et confirmez. Le bot affiche un récapitulatif avec la boutique et le montant. Appuyez sur ✅ Confirmer pour lancer le dossier, ou sur ❌ Annuler pour tout reprendre.
Un associé prend votre dossier. Votre dossier attend dans la file jusqu'à ce qu'un associé le prenne en charge. Le bot vous prévient dès que c'est fait : vous lui parlez alors directement dans la conversation, par messages, captures d'écran et documents.

Tant que votre dossier n'est pas pris en charge, un bouton sous le message de confirmation vous permet encore de l'annuler.

Toutes les commandes du bot

Dans la conversation avec le bot, tapez / : Telegram affiche la liste des commandes. Voici ce que fait chacune.

Commande	À quoi elle sert	À savoir
`/start`	Ouvrir un nouveau dossier.	Utilisable aussi pour une autre boutique, même si un dossier est déjà en cours.
`/dossiers` (ou `/statut`)	Voir vos dossiers en cours, avec leur statut, et choisir celui sur lequel vous écrivez.	Le dossier actif est marqué ✅. Vos messages vont à ce dossier.
`/urgence`	Alerter l'équipe en urgence.	Une seule fois toutes les 24 h, quand le dossier est pris en charge : l'associé est alerté directement. S'il n'est pas encore pris, l'équipe est prévenue que vous vous impatientez.
`/changement`	Changer d'associé : votre dossier repart dans la file et un autre associé le reprend.	Le bot demande confirmation. Possible jusqu'à 3 fois par dossier, pas avant la prise en charge, et pas sur un dossier suivi directement par Tony.
`/cancel`	Annuler la création en cours.	Utile si vous vous êtes trompé avant de confirmer : rien n'est envoyé.

Quand utiliser /urgence ?

Quand votre dossier est déjà pris en charge et que vous avez besoin d'une réponse rapide. L'associé reçoit une alerte immédiate, et l'équipe aussi. Comme elle n'est utilisable qu'une fois par jour, gardez-la pour les vrais cas pressés. Si votre dossier est encore dans la file, la commande prévient simplement l'équipe que vous attendez.

Quand utiliser /changement ?

Si l'échange avec votre associé ne se passe pas comme vous le souhaitez, tapez /changement : après votre confirmation, le dossier repart dans la file et un autre associé le reprend. Vous ne perdez rien, votre dossier et vos informations restent là. La limite est de 3 changements par dossier.

Plusieurs boutiques, plusieurs dossiers

Vous pouvez avoir plusieurs dossiers en même temps, un par boutique. Tapez /start pour en ouvrir un nouveau, puis /dossiers pour choisir celui auquel vous écrivez. Le bot envoie toujours vos messages au dossier actif.

Quelques conseils pour aller vite

Soyez précis sur le nom de la boutique et sur le montant.
Gardez vos preuves : numéro de commande, captures d'écran, échanges avec la boutique.
Répondez vite à votre associé : cela évite de ralentir l'échange.
Une question avant d'ouvrir un dossier ? Tapez 0 comme montant, ou consultez la liste des boutiques pour voir celles déjà prises en charge.

Questions fréquentes

Je n'ai pas de montant en tête, je peux quand même ouvrir un ticket ? Oui, indiquez 0 : vous demandez alors simplement des renseignements.

Ma boutique n'est pas dans la liste, est-ce un problème ? Non, ouvrez un ticket quand même : on regarde ensemble si c'est possible.

Je me suis trompé de boutique ou de montant. Avant de confirmer, tapez /cancel et recommencez avec /start. Après la confirmation, tant que le dossier n'est pas pris en charge, vous pouvez l'annuler avec le bouton prévu à cet effet.

Je veux parler à un humain, pas à un bot. C'est justement le but : une fois votre dossier pris en charge, vous échangez directement avec un associé dans la même conversation.